Vamos acompanhar o cenário. Marcos trabalha na mesma empresa a 2 anos e faz parte de uma equipe de vinte ótimos vendedores. Todos estranharam quando ele, logo o Marcos, se apresentou ao trabalho após uma ausência de 2 dias e ainda em uma emenda de feriado. Shirley é a líder da equipe e além de preocupada com Marcos, precisa dar um feedback convincente.
Estas ausências irão comprometer as metas mensais de Marcos e provavelmente de toda a equipe, já que neste mês, nenhum dos outros vendedores está com as metas proporcionais superadas. O Gerente de Shirley já havia lhes passado uma meta bem agressiva e “consumido” todas as gorduras alcançadas no mês anterior. A euforia do mês anterior dá lugar a preocupações. Todos estão esperando as atitudes de Shirley em relação ao comportamento de Marcos.
E agora, como aplicar um feedback ao Marcos? E fica a sensação de um estádio inteiro, te observando e aguardando o artilheiro bater um pênalti decisivo!
Esta é uma cena bastante comum. Como aplicar um feedback proporcional ao fato!
Vamos relembrar o que é um feedback e qual a sua função como ferramenta de gerenciamento de pessoas.
Você deve considerar que o feedback é uma forma de comunicação que requer um emissor, um receptor, uma mensagem e uma resposta. Ao oferecer um feedback, o Líder pode receber como retorno, quatro tipos de respostas: Insignificante, quando o feedback é tão vago ou genérico que o colaborador não tem certeza do seu propósito; Uma resposta Ofensiva, que tem o poder de irritar ou gerar atitudes ameaçadoras; O Corretivo, que é um alerta de que as coisas precisam mudar e finalmente o Positivo, quando consegue reforçar os comportamentos que queremos que sejam repetidos.
O feedback deve atender a 3 pilares básicos:
* Reforçar um comportamento positivo ou corrigir um comportamento negativo, como no caso do Marcos;
* Demonstrar para a equipe que há regras e critérios formais a serem seguidos e;
* Estabelecer um plano de ações tão abrangente proporcional ao impacto que o comportamento gerou.
Quando falamos em plano de ações, estamos considerando que o comportamento também possa ser positivo, isto é, uma atitude, alteração de processos ou ideias que geraram ganhos e que precisam ser multiplicados.
Embora pareça óbvio, temos a tendência de canalizar energias negativas para o feedback corretivo (mudar comportamentos inadequados) e energias positivas para o feedback positivo (reforçar comportamentos que queremos que sejam repetidos), e isto é um grande erro. Nem um nem outro podem ser carregados de energias e não estamos falando em oferecer um feedback negativo com um sorriso ou um positivo com críticas.
Na verdade, nem o feedback corretivo nem o positivo precisam desta carga emocional para se fazerem efetivos. Trata-se de um processo de comunicação corporativa, uma ferramenta de gestão de pessoas e deve ser trabalhada como tal. É um procedimento, uma técnica e não um julgamento de atitudes.
Em resumo, o feedback que oferecemos em nossas relações pode ser positivo, corretivo, insignificante ou ofensivo. É importante saber que o tipo de feedback que escolhemos aplicar, determina a resposta que vamos receber.
Portanto, se considerarmos que o feedback é um crítica, ela é, como dissemos, parte integrante da comunicação corporativa. A crítica é a ligação entre as coisas que você faz e diz e a compreensão do impacto que as mesmas exercem sobre as outras pessoas.
Quando o objetivo é influenciar colaboradores, saber criticar adequadamente é talvez a habilidade interpessoal mais significativa que um Líder pode desenvolver.
Certo, uma vez que revisamos os principais conceitos do feedback, como então a Líder Shirley deve agir com o comportamento do colaborador Marcos?
Vou segmentar minhas sugestões da seguinte forma:
• Seja oportuno: Como o caso do Marcos é um Feedback negativo (mudar comportamentos inadequados), ele deve ser aplicado assim que possível ou logo após o incidente. Se você vê um colaborador ser mal educado com um cliente, não espere até sua avaliação anual para dizê-lo. Procure um local privado para esta conversa e vá em frente!
• Mantenha suas emoções sob controle: Você não quer criticar as iniciativas de alguém quando está zangado ou transtornado. Provavelmente você vai acabar falando algo que não queria ou reagindo inadequadamente em relação a algo que é dito a você. Lembre-se que a flecha, uma vez atirada, não volta para o arco, assim como a palavra pronunciada não retorna para a boca.
• Foque nas ações e seja específico: Nada de contar histórias e arrumar subterfúgios, prolongando o sofrimento de ambos. Você cria uma barreira imediata quando critica o indivíduo. Ao invés disso, concentre-se naquilo que você quer mudar. Foque no comportamento que quer modificar e seja específico. Não é bom dizer para alguém “Você tem uma atitude inadequada...”. Você precisa identificar ações específicas que a pessoa tomou ou coisas específicas que ela disse se quiser que ela entenda. Encontre o fator chave. No nosso exemplo, o que foi mais impactante, a ausência prolongada sem aviso ou as consequências que as faltas geraram? Qual comportamento você deseja mudar em Marcos?
• Fique calmo e reafirme sua confiança: Não grite ou fale alto. A outra pessoa pode ficar na defensiva e não vai escutar a sua mensagem, o que convenhamos, pode ser conveniente para um colaborador mal intencionado. Reafirme que você tem confiança nas habilidades que ela demonstra. Você deseja mudar um comportamento e não criar um adversário.
• Pare de falar e defina os próximos passos: Depois de ter dito ao seu colaborador que seu comportamento foi inadequado, interrompa a argumentação. Dê ao outro a oportunidade da comunicação, isto é, responder ou de refutar a sua afirmação. Ouça o que ele tem para dizer. Se forem desculpas esfarrapas, ouça atentamente mesmo assim com os ouvidos de quem está buscando os indícios dos motivos que o levam a ser omisso. Questione, pergunte. Na verdade, considerando o nosso exemplo, os motivos da falta beiram a irrelevância. Um Filho doente ou a morte da Sogra são fatores reais, mas que não agregam nada além de que lhe sensibilizar, o que não contribui para a eficácia do feedback, certo? Defina positivamente os próximos passos.
Entre em acordo com o que você espera do desempenho futuro dele. Se há coisas específicas que o funcionário precisa começar a fazer, ou parar de fazer, assegure-se que elas foram claramente identificadas e deixe-o se fazer promessas. Se há algo que você precisa fazer, declare isso francamente do tipo, isto é meu, isto é seu!
• Programe a data do próximo feedback e quais comportamentos você quer observar: Isto dará a oportunidade e o tempo necessário – e possível – para o seu colaborador se posicionar. Se ele corrigir o que precisa ser corrigido, ponto para vocês. Se ele não cumprir com o que se comprometeu, observe-o e ajude-o no que for possível e além disso.
Invista num colaborador que está momentaneamente incapacitado para os desafios. Você irá conquistar pelo menos um admirador, assim que a crise do Marcos passar... Se por outro lado, ele deu pouca ou nenhuma importância ao feedback, creio que chegou o momento de rever a relevância dele na equipe. Aplique o Feedback sempre! ... ou enquanto ele demonstrar que quer permanecer na sua Equipe.
Sejamos honestos, não será fácil, mas você não pode abrir mão das suas metas por causa de um colaborador. Verifique sempre se você foi correto com ele e com a empresa durante todo o processo do feedback. A falta de resposta dele ao seu empenho em ajuda-lo, na prática, é uma comunicação covarde de que ele não está à altura do que se espera dele como profissional.
Pese os prós e os contras de uma decisão drástica e siga com sua melhor opção ...a não ser que você queira negociar com toda a equipe uma superação individual para compensar a falta de interesse do Marcos... ou talvez negociar com o seu chefe uma meta digamos, mais flexível. Escolha dentre as três opções a mais honesta com a empresa.
Sou radicalmente contra o turnover e os efeitos perversos que ela traz para os negócios, mas também me deparei com profissionais que não fizeram por merecer a minha dedicação em tentar ajuda-los. Nestes momentos de crise, sempre pensei em primeiro lugar na equipe... depois analisei os erros que cometi com os “Marcos” que enfrentei na minha carreira. Não foram muitos, mas deixaram bons aprendizados e um gostinho de “talvez eu pudesse ter feito isto ou aquilo diferente...”, mas feedback não é julgamento de atitudes, lembra.
Pratique as técnicas disponíveis para aplicar um feedback adequado. Trabalhe com as técnicas mais recentes para ter o resultado que almeja. Se precisar de ajuda, recomendo dar uma olhada no Ebook Feedback na Prática (http://factor9.com.br/educacional.php).
Por Eduardo Varela – Março de 2.014
