Ao contrário da marca, que está atrelada ao posicionamento adotado, a reputação é a percepção que os clientes e o mercado têm da sua empresa.
Um trabalho de longo prazo que exige esforços de diversas áreas, ela é um dos bens mais preciosos que uma instituição pode ter. A construção da sua reputação leva anos, mas uma má decisão pode levar tudo por água
abaixo em segundos e manchar a sua imagem para sempre.
Reputação é o marketing boca a boca e, no mundo online, as mensagens se propagam rapidamente e dificilmente são exterminadas. Atualmente, com as redes sociais, o cuidado com o seu monitoramento precisa ser redobrado. Uma reclamação sem resposta em horário de pico no Facebook, por exemplo, pode desencadear um efeito cascata de clientes ranzinzas que estão apenas esperando uma oportunidade para lembrar do problema que tiveram com a sua empresa.
Hoje, o mercado está cada vez mais competitivo e os clientes ainda mais exigentes, o que acaba enfraquecendo o poder de negociação da empresa. E é por meio do atendimento ao consumidor que a empresa consegue tangibilizar seus valores, diferenciando-se dos demais concorrentes e zelando pela sua reputação. Daí a importância de um bom
relacionamento com o cliente e a sua manutenção constante.
O atendimento é o esforço que todos os colaboradores da empresa precisam fazer para chegar até o cliente final. E para que este processo tenha sucesso, é preciso que a implementação da sua gestão seja apoiada pelos líderes e o RH da empresa, fazendo parte também do seu planejamento estratégico. Assim, a equipe que vai fazer a seleção deve
identificar o perfil adequado de quem vai cuidar do maior patrimônio da empresa: o cliente. É necessário encontrar gente que goste de gente com problemas e que esteja disposta a ser treinada para solucioná-los.
Embora o investimento em seleção e treinamento às vezes seja considerado alto, é interessante refletir sobre o preço a se pagar com um mau atendimento. Segundo o site Venda Mais, pesquisas recentes mostram que 70% dos entrevistados apontam a baixa qualidade do atendimento como o principal motivo que os levaram a abandonar uma
marca. Além disso, 82% dos clientes insatisfeitos que tiveram seus problemas resolvidos disseram que voltariam a comprar da mesma empresa.
Esta é a maior prova que eles querem continuar comprando da empresa, e a reclamação é a sua chance de reparar um possível erro.
Finalmente, o marketing é uma excelente ferramenta para construir resultados lucrativos, mas pode ser um tiro no pé caso a empresa não tenha uma equipe de vendas e de atendimento competente. Isso porque o preço, que era o maior diferencial antigamente, agora é um diferencial até que os concorrentes mudem as regras do jogo e descubram novas
maneiras de baratear o seu portfólio. O produto ou serviço pode ser considerado bom por diversos motivos, sendo avaliado por cada cliente.
Só a qualidade do serviço prestado pode ser exclusivo. Pense nisso!
Fonte: IBDEC
